Wissenschaftlicher Hintergrund

Die Steigerung der Produktivität von Dienstleistungen ist eine zentrale Zielsetzung des Business Process Management (BPM). Durch die kontinuierliche Analyse und fortlaufende Verbesserung von Dienstleistungsprozessen sollen nicht-wertschöpfende oder redundante Aktivitäten identifiziert und eliminiert sowie wertschöpfende Prozessschritte gestärkt werden. Auf diese Weise leistet das BPM einen zentralen Beitrag, das Verhältnis von Ausbringung (Output bzw. Wirkung) zu Einsatz (Input) und damit die Dienstleistungsproduktivität zu verbessern.

Mit der zunehmenden Bedeutung von Wertschöpfungsnetzwerken in der Dienstleistungserbringung rückt auch das netzwerkbasierte (kollaborative) Management von Dienstleistungsprozessen in den Mittelpunkt. Durch die mit Wertschöpfungspartnern, Kunden und weiteren Stakeholdern gemein­schaftliche Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen können Produktivitätspotenziale effektiver identifiziert und realisiert werden. Beispielsweise kann der direkte Einbezug von Kunden in die Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen dazu dienen, die Dienstleistungserbringung auch aus Kundensicht zu hinterfragen, deren Wirkung per Einsatz zu steigern sowie ggf. eine kundenorientierte Individualisierung von Dienstleistungsprozessen zu ermöglichen. Durch eine effektive Kollaboration im BPM können somit zugleich Produktivitätspotenziale gehoben und Kundenbindungsziele realisiert werden, eine hybride Strategie, die großen sowie kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) gleichermaßen zur Positionierung im globalen Wettbewerb dienen kann.